PlM FORTUYN

Mijn collega komt zo bij u

Dienstverlening in Nederland

Nederland is een service-land met een enorm aanbod aan diensten:
dienstverlening is onze grootste bron van inkomsten, het is ons gezicht naar
buiten en talloze mensen vinden hierin hun werk. Maar hoe staat het met onze dienstbaarheid? Wordt u naar tevredenheid geholpen in een winkel of restaurant? Wordt u naar behoren te woord gestaan aan de balie en aan de telefoon bij een dienstverlenende instelling of instantie? In feite is het droevig gesteld met koning klant, die vaak botweg wordt afgeblaft.
  • Mijn collega komt zo bij u...
  • Als het er niet ligt, dan hebben we het niet...
  • Ik weet niet wanneer hij terug is, kunt u bet over een uurtje nog eens proberen?
  • Nee, en ik weet ook niet wie u wel zou kunnen helpen.
  • Dan moet u bij het andere loket zijn.
Zou de malaise in sommige branches te maken kunnen hebben met het minimum aan service dat hét personeel bereid is aan de klanten te geven? Hoe lang kan het met Nederland service-land neg goed gaan als we ons zo weinig dienstbaar opstellen ten opzichte van onze relaties? Waarom is 'dienstbaar' voor veer mensen een vies woord, terwijl toch een belangrijk deel van onze export juist dienstbaarheid is.

Natuurlijk zijn er grenzen aan wat van een ober, een telefoniste, een secretaresse, een winkelbediende of een loketmedewerker verwacht mag worden; Maar vaak liggen die grenzen zo scherp dat er geen ruimte overblijft voor de ander, de klant. En die vertrekt dan ook op den duur.
De houding tegenover klanten moet anders en kan ook anders. We kunnen
onszelf transformeren tot toonbeelden van wellevendheid en tegelijkertijd onze efficiency en effectiviteit verhogen. Hoe? Op de hem eigen,
onconventionele wijze wijst Fortuyn in dit boek de weg.

©1996 Dr. W.S.P. Fortuyn
ISBN 90-229-8311-0